Ontwerponderzoek: De wenselijkheid van proactieve dienstverlening

De afgelopen jaren is de roep om een proactieve overheid toegenomen. Als gevolg
hiervan zien we het thema steeds vaker op de politieke agenda staan. Zo worden
kansen gezien om met proactieve dienstverlening het niet-gebruik van
inkomensondersteunende regelingen tegen te gaan. Mogelijkheden worden hierbij met
name gezien in het zoeken en benaderen van rechthebbenden of hen de regeling
automatisch toe te kennen. Hierbij verschuift de verantwoordelijkheid en het initiatief
voor het aanvragen van deze regelingen van de burger naar de overheid.

Diverse praktijkvoorbeelden laten zien dat het inrichten van proactieve dienstverlening
aan de hand van data en data-gedreven technologieën, technisch gezien ‘kan’ en
onder bepaalde voorwaarden ‘mag’. Echter, naast de vraag of het kan en mag, is het
van belang om af te vragen in hoeverre dergelijke proactieve dienstverlening ook
wenselijk is en of het hiermee ook ‘hoort’. Want hoewel proactieve dienstverlening
rond het gebruik van inkomensondersteunende regelingen veelbelovend lijkt op het
gebied van effectiviteit, zijn er ook diverse risico’s te identificeren. Voorbeelden van
deze risico’s zijn: ongelijke behandeling van burgers, stigmatisering en inbreuk op
privacy. Dit roept de vraag op hoe de beoogde voordelen kunnen worden benut,
zonder inbreuk te maken op de publieke waarden van het openbaar bestuur. Dit
dilemma vraagt hiermee om een data-ethisch perspectief. Binnen dit
ontwerponderzoek staat daarom de volgende vraag centraal: Hoe kan de data-ethiek
van proactieve dienstverlening bij inkomensondersteunende regelingen worden
geborgd?

Dit onderzoek heeft als doel om een methode te ontwikkelen dat publieke organisaties
moet helpen deze publieke waarden, en hiermee de wenselijkheid van de proactieve
dienstverlening, te borgen. Deze methode moet organisaties allereerst helpen bij het
identificeren van contrasterende ethische waarden. Vervolgens dient er een afweging
te worden gemaakt binnen deze dilemma’s. Dit positioneren gaat over de vraag in
welke mate proactieve dienstverlening wenselijk wordt bevonden. Tot slot geeft de
methode handvatten om deze ethische keuze te institutionaliseren in de organisatie

Voor dit onderzoek zijn wij nog op zoek naar (1) publieke organisaties die proactieve
dienstverlening toepassen om het gebruik van inkomensondersteunende regelingen te
verhogen en (2) organisaties die het voornemen hebben (gehad) deze proactieve
dienstverlening toe te passen, maar dit momenteel niet doen. Graag komen wij in
contact om samenwerking te bespreken.

Mailen kan naar Marten Knol (onderzoeker) via m.knol@uu.nl of Fleur Stalenhoef (project manager) via e.f.stalenhoef@uu.nl.